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Dopo la stretta di mano, c’è un momento in cui l’Agente può prendere l’immediato controllo del cliente, senza che questo nemmeno capisca cosa stia succedendo. È un momento di cruciale importanza per il successo della vendita.
Subito dopo la prima stretta di mano e i saluti, dovete portare il cliente in un altro posto: un’altra stanza, o almeno un altro tavolo. Se l’Agente va incontro al cliente, gli stringe la mano e comincia subito il suo discorso, perderà quasi sempre il controllo della situazione,
perché il terreno di battaglia è stato scelto dal cliente. È lui che ha deciso dove sedersi o dove stare, sia in casa sua, sia nell’ufficio vendite, sia sul luogo della vendita (nel caso di una vendita immobiliare). Ha scelto dove stare, ed è lì che attende l’Agente (o almeno così crede).
Se vi sembra stupido vuol dire che finora non avete venduto molto, perché è proprio così che si sente il compratore: è in territorio « nemico » quando tratta con l’Agente nella sua sede, quale che sia, ma, appena inizia la conversazione, comincia a sentirsi in grado di controllarla. Quando l’Agente lo fa spostare da un’altra parte, il suo piano di battaglia va all’aria. (In effetti, il cliente non si aspetta che gli si chieda di spostarsi quando ha appena cominciato a parlare e si sente a suo agio.)
La nuova collocazione confonderà e disorienterà il cliente per un momento, abbastanza perché l’Agente conquisti la palla.
Il trucco dello spostamento dev’essere fatto con gentilezza e con tatto per funzionare, per esempio dicendo: « Cerchiamo un posto migliore di questo per parlare: qui c’è troppo rumore » oppure « Questo ufficio non è abbastanza riservato ». Usate una scusa qualunque che dimostri interesse per il cliente.
L’Agente dovrebbe far sì che il cliente si senta comodo e tranquillo anche nel nuovo posto. Altrimenti si ritroverà al punto di partenza, con un cliente sulla difensiva e incontrollabile. Molti Agenti hanno trascurato di adottare questa precauzione e per questo hanno perso molte vendite. L’Agente deve guadagnare il controllo del cliente fin dall’inizio, e questa tattica lo consente.
Pikens J. “L’arte di concludere una vendita”, Tea, pag. 129
Ecco una tecnica straordinaria di approccio che ogni Agente dovrebbe conoscere perché fa sì che i clienti si sentano vecchi amici già pochi minuti dopo il primo saluto. Non molti Agenti usano questo approccio perché non è molto noto, ma credetemi: è fantastico e funziona davvero. Ecco come si fa.
Prima fase.
Quando incontrate i vostri clienti, dopo aver stretto loro la mano e averli accompagnati in un posto diverso da quello che si aspettano per « spiazzarli », dite loro che dovete andare a fare qualcosa (una telefonata, un controllo sul catalogo etc.) e pregateli di rilassarsi e servirsi il caffè. Poi lasciateli per qualche minuto.
Nota: Lasciate che i clienti prendano da soli il caffe, cercate di evitare di servirli, a meno che non siano anziani. Se li servite voi, certi tipi sospettosi potrebbero pensare che li state dolcemente circuendo per far loro abbassare la guardia, e questo renderebbe ancora più difficile concludere. Inoltre, vi mettereste in una posizione servile e i clienti potrebbero cominciare a sentirsi padroni della situazione.
Seconda fase.
Dopo essere stato via qualche minuto, tornate e sedete un momento con loro. Fate un paio di domande disimpegnate, del tipo: « Da dove venite? » « In che settore lavorate? » « È la vostra famiglia al completo? » Ascoltate con interesse le loro risposte e poi scusatevi di nuovo con qualche ragione credibile (cercare dell’altro caffè o simili) e andatevene un’altra volta. Qui si conclude il vostro secondo incontro con il cliente.
Terza fase.
Dopo essere stato via per un paio di minuti (o anche di più, se pensate che i clienti abbiano bisogno di tempo per rilassarsi o per abituarsi all’ambiente), tornate dai vostri clienti e finalmente cominciate la presentazione di vendita. Questo sarà il vostro terzo incontro con loro, ed essi avranno ormai l’impressione di conoscervi.
Ora vi spiegherò che cosa succede durante la presentazione in tre fasi. Inizialmente i clienti stanno in guardia, si sono costruiti una sorta di scudo protettivo intorno e ascoltano scettici qualunque presentazione di vendita (specialmente se è tenuta da sconosciuti). Quando l’Agente si scusa per la prima volta e si allontana, lasciando che i clienti prendano il caffè e si rilassino, quello scudo difensivo comincia a indebolirsi, perché non c’è la pressione alla vendita che si erano aspettati.
Nella seconda fase l’Agente torna dai clienti, fa domande generiche, e poi se ne va di nuovo. Lo scudo difensivo è ancor più indebolito perché i clienti cominciano a conoscere l’Agente da queste brevi conversazioni e hanno il tempo di prendere fiato tra l’una e l’altra.
Al momento della terza fase, quando l’Agente ritorna, i clienti hanno avuto modo di osservarlo, da vicino e da lontano, e hanno la sensazione di conoscerlo molto meglio. (A questo punto le loro difese cominciano davvero a cedere.) Hanno anche avuto il tempo di cominciare ad apprezzarlo e di sentire che si prenderà cura di loro e dei loro interessi.
Ora l’Agente può fare la sua presentazione con più tranquillità, in un’atmosfera piacevole sia per lui sia per i clienti.
Una corretta presentazione in tre fasi funziona nella maggior parte dei casi. Ho visto molti Agenti cominciare subito la presentazione senza dare un attimo di respiro ai clienti. Questo fa perdere vendite: l’Agente deve « smontare » i clienti in modo che abbassino le loro difese, se vuole vendere di più.
Ripeto: la presentazione in tre fasi funziona quasi sempre, tanto per gli Agenti quanto per i clienti.
Nota: Quando l’Agente è lontano dai clienti ha tempo di analizzarli e osservarli.
Pikens J. “L’arte di concludere una vendita”, Tea, pag. 132
È importante ricordarlo: potreste essere capace di convincere uno dei due, ma i rischi di cancellazione sono enormi. La ragione è ovvia: quando il compratore torna a casa e cerca di spiegare all’altro il nuovo acquisto, normalmente si creano tensioni e attriti, perché la parte che era a casa non ha avuto modo di farsi coinvolgere. Quindi l’acquirente cercherà di annullare l’ordine, semplicemente per avere la pace in casa. La parte esclusa dalla decisione d’acquisto avrebbe voluto esprimere la sua opinione, o conosceva meglio la situazione finanziaria della famiglia o proprio non le andava l’idea. Tutte queste ragioni negative causano tensione e pressioni e la parte acquirente finisce per chiamare l’Agente e annullare il suo acquisto o il suo contratto.
Se l’Agente chiede al cliente di comprare il suo prodotto senza programmarlo o senza dargli sufficienti informazioni, la risposta sarà sempre, dico sempre, « No ». L’Agente deve guidare il cliente per tutta la presentazione di vendita, fornendogli informazioni sul prodotto organizzate e comprensibili, in modo da ottenere una risposta d’acquisto positiva. Tutte le piccole domande e i trucchi che usa porteranno a una presentazione buona e ben fatta. È come una scala: per arrivare in cima non potete saltare nessun gradino.
Un altro modo di trattare con un cliente che vi mette a disagio è questo: potete dirgli francamente che vi sentite in difficoltà, e chiedergli aiuto per risolvere questa sensazione. Per esempio, l’Agente può dire in modo simpatico e amichevole: « Sa, non ho mai avuto a che fare con persone provenienti dalla vostra regione, e non sono sicuro di come comportarmi con voi » oppure « Questa è la prima volta che mi trovo in una comunità del genere e sono certo che qui è diverso dal posto dal quale vengo ». Affermazioni come queste faranno meraviglie, se pronunciate con un tono che significhi « Ho bisogno del vostro aiuto ». Il cliente normalmente vi aiuterà: darà informazioni sui dintorni, racconterà storielle, e generalmente si aprirà. La gente ama aiutare chi lo chiede sinceramente. Usate questo approccio ogni volta che potete: è vincente.
L’Agente non dovrebbe mai aver paura del cliente. Ricordate, voi avete le risposte di cui il cliente ha bisogno. Inoltre, il cliente è un uomo come voi. L’Agente dovrebbe avvicinarsi al cliente con sicurezza e tranquillità, con orgoglio - non solo orgoglio per il prodotto, ma anche per se stesso. Poi dovrebbe guardarlo dritto negli occhi e dirsi: «Sto per vendere, sto per vincere».
Pikens J. “L’arte di concludere una vendita”, Tea, pag. 140
Prima della dimostrazione: come « programmare » il cliente e risvegliare il suo interesse
Prima di arrivare al nocciolo della sua presentazione-dimostrazione, l’Agente deve ricorrere al cosiddetto « approccio di riscaldamento » (si parla anche di approccio di punta, o di qualificazione), che gli permette di esaminare il suo cliente e di metterlo a suo agio, affinché stia meno sulla difensiva.
Nota: Il cliente non deve rendersi conto che l’Agente lo sta osservando, il bravo Agente lo tiene sotto controllo con la normale conversazione.
Questa « programmazione » fa sì che il cliente possa essere manipolato dall’Agente e indotto a concludere l’accordo. In altre parole, la « programmazione » fornisce al cliente le informazioni indispensabili sul prodotto che egli ricorderà per tutto il resto della presentazione. Per essere sicuro che il cliente si rammenti ogni informazione, l’Agente la ripeterà molte volte durante l’approccio, che svolge proprio questa funzione.
L’Agente è speciale
L’Agente non deve permettere al cliente di pensare che ha a che fare con un venditore qualsiasi, uno dei tanti dell’ufficio vendite: nessuno ha piacere di avere a che fare durante una trattativa con « mezze calzette » o con chi occupa gli ultimi gradini della gerarchia aziendale.
Quindi l’Agente dovrebbe subito informare il cliente che lui fa parte della direzione o che è l’Agente più bravo. (Nota: Non siate arroganti, ma umili e gentili. I clienti ne vanno matti.)
La storia dell’Agente
L’Agente dovrebbe raccontare al cliente qualcosa di sé e della sua famiglia. Queste poche informazioni servono a spiegare perché lavora per quell’azienda e quali sono i suoi piani futuri. Dovrebbe essere una storia avvincente per catturare l’attenzione e l’interesse del cliente. L’Agente può scegliere di raccontare una storia felice o una tragica, a seconda della situazione, ma comunque dovrà renderla credibile e narrarla con partecipazione.
Scopo principale della storia è quello di mostrare al cliente l’atteggiamento positivo che l’Agente ha verso l’azienda per cui lavora o verso il prodotto che deve vendere. Se il cliente non crede che anche l’Agente possa essere un possibile acquirente del prodotto, neanche lui lo comprerà. Ve lo posso garantire. L’Agente deve mostrarsi motivato e nello stesso tempo cercare di discutere i punti in comune tra lui e il cliente, per creare un legame e farlo sentire più a suo agio.
L’esempio che segue, detto anche « trappola iniziale », è un buon approccio per intrappolare il cliente già prima della dimostrazione del prodotto.
« Signor Cliente, prima di cominciare a parlare, prima che le faccia un lungo discorso sul prodotto, mi permetta di dirle una cosa.
Potrà sembrarle strano, credo, ma le posso garantire che con il nostro prodotto potremmo convincere tutti quelli a cui lo abbiamo presentato, proprio tutti, se non fosse stato per tre motivi. Alcune persone non capiscono che cosa facciamo; altre non credono in quello che facciamo; e altre ancora non possono permettersi il nostro prodotto. E proprio così: potremmo vendere a tutti, se non fosse per queste tre ragioni. » (Nota: A questo punto, non bloccatevi. Altrimenti la trappola non funzionerà.)
« Ciò che intendo fare, signor Cliente, è questo: ho semplicemente intenzione di farle sapere che cosa offriamo, di fornirle le informazioni indispensabili - non si tratterà di un grande discorso di vendita, o altro. Ho intenzione di presentarle il più grande affare e intendo offrirlo a lei, al prezzo migliore che posso, il migliore in assoluto. Cosa ne pensa? Crede che sia abbastanza interessante? » Questo approccio terra-terra darà molti vantaggi all’Agente: ha detto al cliente che, se non compra, è uno stupido e non capisce nulla o pensa che lui sia un bugiardo, o semplicemente non può permettersi di acquistare. Che risposta pensate il cliente possa fornire alla domanda: « Crede che sia abbastanza interessante? » Il cliente « programmato » risponderà sempre di sì ed è proprio questo che l’Agente vuole.
Pikens J. “L’arte di concludere una vendita”, Tea, pag. 143
L’Agente dovrebbe di tanto in tanto chiedere al cliente il suo parere, mentre parla del prodotto. Quando il cliente non è solo, queste domande dovrebbero essere dirette anche a chi lo accompagna, in modo da dare a tutti la sensazione di partecipare. Questi due esempi di domande a cui l’Agente può ricorrere fanno capire come esse agiscono e influenzano il pensiero del cliente.
« Signor Cliente, vorrei che lei e la sua famiglia faceste mente locale su questo fatto: almeno un migliaio di vostri vicini ha già comprato questo prodotto. Deve trattarsi di un buon prodotto, giusto? Nessuno ha mille vicini idioti, o sbaglio? »
Nota: Il cliente sorriderà, divertito. Quanto meno sa di non essere la prima cavia.
« Signor Cliente, lei sa che abbiamo costruito questo enorme complesso, le strade, i club sportivi, i campi da golf, le piscine, le case, tutto quanto senza chiedervi una lira. Sa perché l’ho portata qui anche se abbiamo già costruito tutto? Mi permetta di spiegarglielo. Sappiamo di poter costruire strade, di poter innalzare pali della luce, creare laghi, piscine, club, interi edifici. Ma nonostante la nostra buona volontà non riusciamo a costruire voi, le persone, ed è proprio questo che preoccupa la nostra società: la gente. Occorrono le persone per far funzionare il nostro prodotto, e migliori saranno le persone che lo acquisteranno, meglio funzionerà. Ecco perché le ho chiesto di venire, perché abbiamo bisogno di lei e della sua famiglia. Noi siamo bravi quanto lo è la nostra gente. »
Nota: L’Agente ha appena gettato il seme, della superiorità nella mente del cliente, e ha coinvolto efficacemente l’intero gruppo.
La società e il prodotto
L’Agente deve presentare la società per la quale lavora e il prodotto in vendita nella miglior luce possibile; deve informare il cliente sull’esperienza della propria società, sul credito di cui essa gode, sulla sua situazione finanziaria e fornire tutti i dati che ne dimostrano la credibilità. L’Agente dovrebbe accentuare l’importanza della società e del prodotto agli occhi del cliente, con orgoglio ed entusiasmo misurati. Tutto ciò fornirà al cliente l’input necessario per decidere l’acquisto.
Pikens J. “L’arte di concludere una vendita”, Tea, pag. 147
SÌ: Coinvolgete il cliente. Per esempio, se l’Agente vende grondaie o articoli simili, si farà aiutare dal cliente a prendere le misure della casa o uscirà con lui per farsi indicare questo o quel punto della casa. Maggiore sarà il suo coinvolgimento nella dimostrazione, meglio andrà.
Questo entusiasma il cliente e lo eccita, perché gli fa sentire che sta lavorando con voi per migliorare la propria casa. Ricordate: se gli piacete, vorrà probabilmente fare l’affare con voi anche se i vostri prezzi sono più alti.
SÌ: Cercate in casa oggetti significativi (trofei di bocce, di calcio, di ciclismo, premi ecc.) che vi dicano qualcosa di speciale sul vostro cliente, e parlatene con interesse e curiosità. Il cliente ne sarà felice.
SÌ: Quando la presentazione vi sembra giunta a un punto Morto, chiedete al cliente di fare una telefonata (vera o falsa) al vostro ufficio. Poi comportatevi come se l’affare andasse benissimo e altri appuntamenti vi attendessero. Questo vi aiuterà a rimettere in gioco la palla e a movimentare la conversazione.
Pikens J. “L’arte di concludere una vendita”, Tea, pag. 178
Attenzione: vendete i vantaggi che il prodotto può offrire, non tanto il prodotto in sé e per sé. È più facile vendere un sogno che un oggetto. L’Agente non dovrebbe soltanto vendere il prodotto, ma quello che ci sta dietro - cioè i benefici futuri che esso può offrire._ (Nota: Il cliente sognerà di più dopo che l’Agente avrà messo in moto la sua immaginazione.)
Se accade qualcosa di eccitante o di speciale durante la presentazione, commentatelo e servitevene. Se un daino balza fuori dai boschi mentre mostrate la proprietà al cliente, fatelo notare immediatamente e costruiteci una storia; se, mentre provate una barca in mezzo al lago con il cliente, un branco di pesci sfiora l’imbarcazione, urlate la vostra meraviglia e sfruttate questo fatto con spontaneità.
Se l’Agente arriva a un punto morto della presentazione, non riesce a sbloccarsi o ha un attimo di silenzio, dovrebbe porre una domanda al cliente e farlo parlare per un po’, approfittandone per riprendersi, pensare e riposare. L’Agente dovrebbe porre una do
da gentile, che richieda una lunga risposta. Questo gli darà modo di riprendere fiato e coinvolgerà il cliente.
L’Agente deve essere certo che la sua presentazione non sia noiosa e narrare aneddoti divertenti che aiutino a illustrare i punti che vuole sottolineare maggiormente, e storie alle quali il cliente possa essere interessato.
L’Agente dovrebbe sempre esprimere pareri positivi quando parla col cliente. Per esempio: « Signor Cliente, quel colore le starebbe bene », oppure « Signor Cliente, riesce a immaginare quanto questo prodotto potrà aiutarla nel suo lavoro? Lei non sarà soltanto il più importante fornitore della regione, ma probabilmente dell’intera nazione ».
Quando l’Agente, carta e penna alla mano, fa i conti, ha in realtà un effetto ipnotico sul cliente, che non conosce il prezzo finale né prevede cos’altro tirerà fuori l’Agente. Ogni tentativo di previsione e ogni pensiero del cliente sono rivolti alla penna dell’Agente, il quale può sfruttare questa situazione con molta efficacia scrivendo con chiarezza ma con calma, per tenere il cliente in sospeso sul risultato finale del calcolo.
Nel corso della presentazione, l’Agente dovrebbe chiedere: « Signor Cliente, capisce le potenzialità del mio prodotto (o servizio)? » L’Agente deve costantemente mettere in moto l’immaginazione del cliente.
L’Agente dovrebbe sempre ricordare di essere un attore e che ogni cosa intorno a lui serve alla sua presentazione. Tutti gli elementi che usa diventano strumenti per mostrare la sua professionalità. È l’unico modo per aumentare le probabilità di vendita.
Pikens J. “L’arte di concludere una vendita”, Tea, pag. 183
E ora prenderemo in considerazione i modi con i quali l’Agente riorganizza il suo cliente, gli fa riprendere fiato, dopo aver completato la presentazione.
A. « Riorganizzare » il cliente. Quando l’Agente ha terminato la presentazione o la dimostrazione del prodotto, dovrebbe condurre il suo cliente in un luogo più tranquillo e confortevole.
B. Dopo che i clienti si sono seduti, l’Agente dovrebbe offrire qualcosa da bere, provvedendo lui stesso a servirli, e poi lasciarli soli, perché possano avere un po’ di tempo per raccogliere i loro pensieri. (Nota: Alcuni sostengono che l’Agente non dovrebbe mai lasciare soli i suoi clienti dopo aver mostrato il prodotto per non dare loro tempo di parlare in privato e pensare a come andarsene senza comprare, o inventare una buona scusa per non comprare oggi ecc. Questa teoria ha un fondamento, ma non è del tutto corretta. )
L’Agente dovrebbe alzarsi e lasciare i clienti da soli per pochi minuti per dar loro modo di scambiarsi opinioni, cosa che non potrebbero fare in presenza dell’Agente. Essi lo apprezzeranno ancora di più per questa dimostrazione di cortesia e di rispetto. Discuteranno ogni cosa: dalle loro finanze alla credibilità della presentazione. Non importa di che cosa parlino perché a questo punto l’Agente non solo dovrebbe avere il controllo della situazione, ma dovrebbe anche aver stretto amicizia con i clienti e aver stabilito un buon rapporto.
Pikens J. “L’arte di concludere una vendita”, Tea, pag. 190
L’Agente deve tener presente un fatto importante a proposito dei clienti. Quando si siedono al tavolo delle trattative e attendono che l’Agente continui la presentazione, i clienti, non importa chi siano, avranno tutti gli stessi pensieri e le stesse preoccupazioni. Quattro sentimenti: paura, ansia, confusione ed eccitazione, sono presenti e « imbottigliati » in ogni cliente mentre l’Agente parla al tavolo delle trattative. Alcuni saranno più forti di altri, ma è certo che ogni cliente, ricco o povero, proverà queste emozioni al momento di sedersi a trattare con l’Agente.
Il cliente si tradirà con gli occhi. Non è necessario che parli. Se si guarda attorno per tutto l’ufficio con movimenti a scatti e nervosi, significa che è spaventato a morte e attende con ansia la prossima mossa dell’Agente; se guarda fuori dalla finestra o fa vagare per la stanza uno sguardo preoccupato, è molto probabile che stia pensando alle proprie finanze o ai vantaggi del prodotto.
Se il cliente sta ben appoggiato allo schienale della sedia, con le braccia incrociate, se non parla, o se chiacchera con disinvoltura con altre persone del suo gruppo, l’Agente deve capire che la vendita è persa. (Nota: I clienti dovrebbero avere i piedi ben appoggiati per terra e tenere le braccia sul tavolo, mostrando interesse a tutto quello che l’Agente sta dicendo o facendo, per realizzare una vendita.)
Pikens J. “L’arte di concludere una vendita”, Tea, pag. 195
L’Agente per ottenere una vendita deve far leva sulla forza delle emozioni del cliente. Per prepararsi a questo « atto finale » del complesso della presentazione, dovrebbe rimanere da solo per ricaricarsi prima del processo di conclusione. (Nota: Ottima la tecnica dello specchio menzionata in precedenza, e una grande serietà.) L’Agente dovrebbe ormai conoscere i punti deboli del cliente per dirigere un attacco emozionale a quell’area sensibile. Per esempio, le debolezze e i punti vulnerabili del cliente potrebbero essere i sogni per il futuro dei figli o il desiderio di attirare l’attenzione dell’altro sesso. Tutto quello che può attirare ed eccitare la mente del cliente, dovrebbe essere messo a frutto insieme alla richiesta di concludere la vendita.
L’Agente deve caricarsi pensando che questo è il suo approccio finale, l’ultimo colpo contro il cliente per ottenere la vendita; essere mentalmente pronto per una lunga ed estenuante battaglia, se necessario; battersi per la vendita proprio ora e non permettere al cliente di fuggire: deve pensare che se esce dalla porta senza comprare, non lo rivedrà mai più.
L’Agente deve realmente capire che l’atto finale di portare il cliente a comprare il prodotto, di fargli prendere una decisione buona e giusta per lui, non è sempre bello e facile. Si tratta di esercitare una pressione intensa e continua sul cliente per ottenere la vendita. Vi sono molti libri sulle vendite e scuole di pensiero che non ammettono pressioni aggressive. Questo è lodevole, e Sani concorda: mi disse che questa pratica di chiusura non dovrebbe essere la procedura normale, ma è necessario che l’Agente la conosca per servirsene se si presenta la necessità.
C’è sempre una certa pressione al momento di concludere la vendita, vitale, positiva, e sempre ci sarà. L’Agente che non esercita un po’ di pressione quando è necessario, perde molte e molte vendite.
Pikens J. “L’arte di concludere una vendita”, Tea, pag. 198
La conclusione si basa sulla giusta scelta dei tempi. Non vi è mai stata e non vi sarà mai una regola fissa per identificare il momento preciso della presentazione di vendita in cui proporre comprare.
Ma parlando di « conclusione », la parola « tempo » significa molto di più: indica il momento esatto in cui l’Agente propone al cliente di comprare. Per individuare questo punto, questo momento preciso nella presentazione di vendita, ci sono alcune linee guida da seguire.
Ecco alcuni indizi e segnali del cliente che permetteranno sempre all’Agente di sapere quando colpire (chiedere l’ordine).
a) Il cliente è pronto...
se notate che, mentre state spiegando un particolare relativo al prodotto o ai termini di pagamento, prende un’aria seria pensando profondamente a quanto è appena stato detto. A questo punto dovreste proporre, con un tono di voce dolce e suadente: «Signor Cliente, Perché non prova il mio prodotto?» e poi, calmo, attendere la risposta. Se questa fosse un’obiezione, dovete superare quell’ostacolo e poi proporre di nuovo al cliente di «provare».
b) Il cliente è pronto...
Se, dopo che avete spiegato qualche aspetto del prodotto, il cliente si rivolge agli appartenenti al suo gruppo (il marito, la moglie, o viceversa) in silenzio e poi alza le sopracciglia o lancia un’occhiata che significa «Cosa ne pensate?» L’Agente dovrebbe allora aspettare di sentire la risposta dell’altro cliente e da quella procedere alla conclusione.
c) Il cliente è pronto...
quando si appoggia per qualche secondo allo schienale della sedia, osserva sua moglie e le lancia un’occhiata come per dirle: « Bene, che facciamo? » L’Agente dovrebbe sporgersi in avanti, avvicinarsi al cliente e proporgli di provare il prodotto. (Nota: Ricordate che distanza tra l’Agente e il cliente è una sfida alla vendita. L’Agente deve rimanere il più possibile e vicino al cliente in modo da ottenere un effetto di intimità e di attenzione. In questo modo, il cliente non si sentirà solo nel prendere una decisione, ma avrà il suo buon amico, l’Agente, accanto a lui.)
d) Il cliente è pronto...
quando l’Agente ha terminato di mostrare o di spiegare qualcosa relativo al prodotto e lui mette le mani sul tavolo e comincia a picchiettare con le dita: sta pensando di comprare. L’Agente dovrebbe proporgli proprio in quel momento: « Signor Cliente, questo prodotto sarebbe perfetto per uno come lei, perché non lo prova? »
e) Il cliente è pronto...
se dopo un’affermazione dell’Agente, si fa silenzio nella stanza, lui emette un lieve sospiro e guarda in basso, al tavolo delle tratta ve: allora dovreste proporgli di provare il prodotto.
f) Il cliente è pronto...
quando si mostra nervoso (per esempio inumidendosi le labbra, sfregandosi le mani, muovendosi sulla sedia, giocherellando con i pelli o con la sigaretta, schiarendosi la gola, tirandosi il lobo dell’orecchio, ecc.): sta pensando alla risposta o all’obiezione da dare quando gli si chiederà di comprare. (Nota: Il cliente sa che in ogni momento l’Agente potrebbe proporgli di comprare.) È meglio fare ciò che il cliente nervoso si aspetta, e cioè continuare e proporgli di provare il prodotto. Se non glielo chiederete a questo punto, si innervosirà ancora di più e questo rovinerà le vostre possibilità di vendita.
g) Il cliente è pronto...
quando pone una domanda su qualcosa che l’Agente ha già detto, per esempio: « Signor Agente, quanto misura esattamente la parte anteriore della proprietà? » Non solo è interessato, ma è pronto per comprare. Dovreste rispondere alla sua domanda, poi guardarlo direttamente e proporgli di « comprare ».
h) Il cliente è pronto...
quando è vigile, quando ha una certa vivacità, lo sguardo eccitato (lo stesso sguardo di un ragazzo quando gli regalano una bicicletta nuova: il tipo di sguardo che l’Agente non può non notare), allora è proprio « cotto » a puntino.
i) Il cliente è pronto..è quando guarda in basso e si gratta la testa e si volta con uno sguardo indeciso: è pronto perché l’Agente gli proponga di comprare.
l) Il cliente è pronto...
quando inizia a mostrare un maggior interesse e parla di più, si appoggia pesantemente al tavolo delle trattative, è sempre più coinvolto in quello che viene detto e in quello che succede, raccomanda ai figli di starsene buoni per sentire meglio, chiede all’Agente di esporgli le soluzioni economiche, chiede un caffè - o comunque mostra un più sincero e genuino interesse - significa che è pronto per la proposta di comprare il prodotto.
Sono moltissimi i segni e i segnali simili a quelli elencati che il cliente invia inconsciamente all’Agente.
L’Agente deve stare all’erta e osservarli o potrebbe mancare la Vendita. È così semplice. Quando il cliente desidera comprare il prodotto l’Agente deve notare l’espressione entusiasta, eccitata e desiderosa sul suo volto e lo scintillio dei suoi occhi. Questi segni sono sempre indizi del suo interesse a comprare.
Pikens J. “L’arte di concludere una vendita”, Tea, pag. 211